Las 7 normas de la atención al cliente a través de las redes sociales
La Industria Hotelera se encuentra en el apogeo de la aplicación tecnológica al servicio de atención al cliente. Hoy en día cualquier usuario puede consultar información y reservar un hotel o un restaurante a través de su Smartphone, Tablet, PC, Laptop, Smart TV y en un futuro cercano Google Glass y otros dispositivos.
En breve los clientes podrán acceder directamente a sus habitaciones sin tener que pasar por recepción, como los viajeros en los aeropuertos y perderemos la comunicación cara a cara que ha permitido saber quienes son nuestros clientes. Por tanto, se hace vital entender las redes sociales, o social media, como un arma muy poderosa para la fidelización, al estar conectados no solo con nuestros clientes, sino con los que pueden serlo en un futuro y, también muy importante, con los que lo han sido en el pasado.
Si no sabes por que? te compran cuando te compran, no sabrás por que ya no lo hacen cuando dejen de hacerlo. Recientemente, la escritora Janine Driver contó en una conferencia en Nashville que el hotel Loews Vanderbilt, la busco? y entro? a su perfil de Facebook, descargo? una foto de su hijo recién nacido y de su hermano mayor, y adema?s la había impreso y dejado en su mesilla de noche. A ella le pareció una buena experiencia. En esa foto su bebe? llevaba un body de Loews.
Los social media no solo nos permiten publicar noticias, enlaces de interés para nuestra audiencia o promociones que deriven en ventas a la web corporativa de nuestro hotel o cadena, sino que son una excelente opción para fidelizar clientes con un coste muy reducido.
Si nos hacemos la siguiente pregunta: ¿Bien, y cómo pueden los social media convertirse en un canal de comunicación que nos permita fidelizar clientes?
TripAdvisor es una herramienta muy consolidada, que debemos integrar en la página de Facebook y la web de nuestro hotel, cadena o alojamiento rural para permitir que nuestros seguidores puedan ver de forma transparente las opiniones de otros como ellos. Datos recientes demuestran que el 92% de los usuarios de internet lee los comentarios y el 89% asegura que influyen en su decisión de reserva, al consultar plataformas como TripAdvisor.
Otra opción es Minube, la web social de viajes creada en 2007 por el español Raul Jimenez, permite inspirarte sobre destinos y lugares, planificar tus viajes con los contenidos de otros usuarios, comparar precios de vuelos y hoteles, así como crear tu blog y compartir tus viajes, lugares favoritos y experiencias con otros usuarios.
Una queja es un tesoro, no debemos tratar de ocultarla o esconderla, internet no olvida, quizás sea mejor que detectemos los gustos de los nativos digitales. Siempre hay una opción de mejora de nuestros servicios en la queja de un cliente. Lo mejor será adaptarse, corremos el riesgo de llagar tarde y quedarnos atrás, con el consiguiente impacto en el RevPar.
Una vez tengamos una amplia red de seguidores en Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, YouTube y otras redes sociales, y una trayectoria en TripAdvisor y Minube, podemos utilizar los social media como canal de comunicación y atención al cliente. Veamos como:
Primero debemos integrar en la web corporativa nuestra presencia en Redes Sociales, Blog y y Plataformas de opinión como las citadas TripAdvisor y Minube.
Después, apliquemos las 7 normas de la atención al cliente a través de las redes sociales:
- Aplica recursos económicos y humanos a la Escucha Activa.
- Escucha lo que dicen tus clientes, pero también lo que esta?n diciendo los que aún no lo son. Habla de lo que les interesa, escucha sus intereses.
- Responde a sus comentarios, preguntas, inquietudes o quejas, ya que te esta?facilitando la información que necesitas para adaptar tu hotel a sus preferencias.
- Mantente informado de las tendencias y Trending Topics, no siempre hay que hablar de nuestro hotel, hay que comunicar aquello con lo que nuestros clientes se sienten identificados y saber relacionarlo con nuestro producto y servicios.
- La Analítica del sentiment en Social Media, nos permite testar los cambios que podamos realizar en la carta de restaurante, servicios en habitación, lobby o cualquier centro de producción de nuestro hotel, antes de realizarlo, evitando posibles errores.
- Pregunta a tu audiencia que les gusta, intercambia experiencias.
- Nunca dejes una queja sin responder. Los Milenials entienden que todos nos equivocamos en alguna ocasión y valoran a quien aporta soluciones, no a quien esconde problemas.
Por tanto, aplicando estas 7 Normas de la Atención al Cliente a través de las Redes Sociales, conseguiremos anticiparnos a las preferencias y necesidades de nuestros clientes, satisfacerlas en la medida de nuestras posibilidades y conseguir experiencias positivas que faciliten ser compartidas.
Las Redes Sociales son y van a ser cada vez mas un canal de Atención Al Cliente: al que lo fue, al que lo es, al que lo va a ser y al que lo será aunque aún no lo sepa.
En breve los clientes podrán acceder directamente a sus habitaciones sin tener que pasar por recepción, como los viajeros en los aeropuertos y perderemos la comunicación cara a cara que ha permitido saber quienes son nuestros clientes. Por tanto, se hace vital entender las redes sociales, o social media, como un arma muy poderosa para la fidelización, al estar conectados no solo con nuestros clientes, sino con los que pueden serlo en un futuro y, también muy importante, con los que lo han sido en el pasado.
Si no sabes por que? te compran cuando te compran, no sabrás por que ya no lo hacen cuando dejen de hacerlo. Recientemente, la escritora Janine Driver contó en una conferencia en Nashville que el hotel Loews Vanderbilt, la busco? y entro? a su perfil de Facebook, descargo? una foto de su hijo recién nacido y de su hermano mayor, y adema?s la había impreso y dejado en su mesilla de noche. A ella le pareció una buena experiencia. En esa foto su bebe? llevaba un body de Loews.
Los social media no solo nos permiten publicar noticias, enlaces de interés para nuestra audiencia o promociones que deriven en ventas a la web corporativa de nuestro hotel o cadena, sino que son una excelente opción para fidelizar clientes con un coste muy reducido.
Si nos hacemos la siguiente pregunta: ¿Bien, y cómo pueden los social media convertirse en un canal de comunicación que nos permita fidelizar clientes?
TripAdvisor es una herramienta muy consolidada, que debemos integrar en la página de Facebook y la web de nuestro hotel, cadena o alojamiento rural para permitir que nuestros seguidores puedan ver de forma transparente las opiniones de otros como ellos. Datos recientes demuestran que el 92% de los usuarios de internet lee los comentarios y el 89% asegura que influyen en su decisión de reserva, al consultar plataformas como TripAdvisor.
Otra opción es Minube, la web social de viajes creada en 2007 por el español Raul Jimenez, permite inspirarte sobre destinos y lugares, planificar tus viajes con los contenidos de otros usuarios, comparar precios de vuelos y hoteles, así como crear tu blog y compartir tus viajes, lugares favoritos y experiencias con otros usuarios.
Una queja es un tesoro, no debemos tratar de ocultarla o esconderla, internet no olvida, quizás sea mejor que detectemos los gustos de los nativos digitales. Siempre hay una opción de mejora de nuestros servicios en la queja de un cliente. Lo mejor será adaptarse, corremos el riesgo de llagar tarde y quedarnos atrás, con el consiguiente impacto en el RevPar.
Una vez tengamos una amplia red de seguidores en Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, YouTube y otras redes sociales, y una trayectoria en TripAdvisor y Minube, podemos utilizar los social media como canal de comunicación y atención al cliente. Veamos como:
Primero debemos integrar en la web corporativa nuestra presencia en Redes Sociales, Blog y y Plataformas de opinión como las citadas TripAdvisor y Minube.
Después, apliquemos las 7 normas de la atención al cliente a través de las redes sociales:
- Aplica recursos económicos y humanos a la Escucha Activa.
- Escucha lo que dicen tus clientes, pero también lo que esta?n diciendo los que aún no lo son. Habla de lo que les interesa, escucha sus intereses.
- Responde a sus comentarios, preguntas, inquietudes o quejas, ya que te esta?facilitando la información que necesitas para adaptar tu hotel a sus preferencias.
- Mantente informado de las tendencias y Trending Topics, no siempre hay que hablar de nuestro hotel, hay que comunicar aquello con lo que nuestros clientes se sienten identificados y saber relacionarlo con nuestro producto y servicios.
- La Analítica del sentiment en Social Media, nos permite testar los cambios que podamos realizar en la carta de restaurante, servicios en habitación, lobby o cualquier centro de producción de nuestro hotel, antes de realizarlo, evitando posibles errores.
- Pregunta a tu audiencia que les gusta, intercambia experiencias.
- Nunca dejes una queja sin responder. Los Milenials entienden que todos nos equivocamos en alguna ocasión y valoran a quien aporta soluciones, no a quien esconde problemas.
Por tanto, aplicando estas 7 Normas de la Atención al Cliente a través de las Redes Sociales, conseguiremos anticiparnos a las preferencias y necesidades de nuestros clientes, satisfacerlas en la medida de nuestras posibilidades y conseguir experiencias positivas que faciliten ser compartidas.
Las Redes Sociales son y van a ser cada vez mas un canal de Atención Al Cliente: al que lo fue, al que lo es, al que lo va a ser y al que lo será aunque aún no lo sepa.
No hay comentarios:
Publicar un comentario